В эпоху новых технологий и ориентировки на социальные сети традиционные приемы для привлечения и удержания клиентов отходят на второй план.
Президент Е-Консалтинг Андрей Безгубенко отмечает, что сегодня необходимо применять комплексный подход для завоевания лояльности клиента, который носит название фиделизация – термин, еще мало знакомый украинскому потребителю, но уже давно бытующий в Западных странах. Фиделизация – это совокупность маркетинговых инструментов, направленных на удержание клиентов, однажды воспользовавшихся услугами той или иной компании. Сегодня фиделизация имеет решающее значение для любого бизнеса, ведь по статистике удержать клиента для компании – в 5 раз дешевле, чем привлечь нового.
Компания Е-Консалтинг предлагает компаниям использовать несколько ключевых инструментов фиделизации. Первый инструмент воздействия на клиента – это Сайтофон. С помощью этой разработки от Е-Консалтинг клиент, заходя на сайт, может установить связь с офисом компании, всего лишь нажав на сайте кнопку «Позвонить». При этом пользователю не требуется устанавливать специальное программное обеспечение, требуется лишь наличие микрофона. По словам Андрея Безгубенко, сегодня клиентам нужно больше внимания в индивидуальном обслуживании. При наличии большого количества однотипных товаров и услуг, предлагаемых в Интернете, выигрывает тот, кто может установить полный интерактивный контакт с клиентом, который зашел на сайт компании. Статистика показывает, что сайт с интегрированной услугой Сайтофон будет более предпочтителен для клиентов при обзоре нескольких конкурирующих предложений.
Еще одним немаловажным инструментом фиделизации, по мнению Андрея Безгубенко, является видеомаркетинг – клиент лучше реагирует на живую картинку или видеоролик, чем на печатный текст. Новая технология уже используется на сайтах Е-Консалтинг crm.ua и sitephone.uа, работая на привлечение клиентов и повышая посещаемость сайтов.
Е-Консалтинг также разработала целую систему для построения программ лояльности под названием XRM Loyalty. Сегодня XRM Loyalty активно используется на стадионе Донбасс Арена, в сети кинотеатров IMAX, кроме того, на данный момент проходит внедрение системы на других стадионах Украины, а также в торговых центрах и бутиках Киева.
XRM Loyalty позволяет фиксировать каждое действие клиента в рамках организации благодаря карточкам, оснащенным RFID-метками. Например, в момент приобретения билета в кинотеатр, на футбольный матч, или же при покупке напитков или других товаров на территории организации, эти данные перекочевывают в CRM-систему, накапливаются в ней, тем самым формируя историю взаимоотношений клиента и организации. Система позволяет проводить четкое сегментирование целевой аудитории и разрабатывать предложения для каждого клиента, в зависимости от его предпочтений, социальной принадлежности и др.
Для участников программы проводят различные акции, а также рассылают специальные предложения, информируют о мероприятиях, происходящих в рамках организации и т. д.
Система XRM Loyalty также позволяет проводить аналитику на лету, что очень важно для владельцев точек розничной торговли – в CRM можно определить, какой бренд или продукт является самым покупаемым, в какое время суток или время года, и среди покупателей какой социальной группы.
Таким образом, XRM Loyalty помогает формировать эффективную программу лояльности, которая с одной стороны управляет клиентами, а с другой – снижает расходы на их удержание и, следовательно, повышает прибыльность организации.
О компании
ДП «Е-Консалтинг» уже более 10 лет предоставляет услуги в сфере ИТ и бизнес-консалтинга. Компания реализовала более 3000 проектов и входит в пятерку лучших системных интеграторов Украины, обладая широкой сетью региональных представительств по всей территории страны. Компания «Е-Консалтинг» имеет статус Золотого партнера Microsoft® по 11 направлениям.
Основными направлениями деятельности «Е-Консалтинг» являются: проектирование и создание инфраструктуры предприятия «под ключ» и ее последующая поддержка; внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics™ CRM; организация документооборота; оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на платформе Microsoft®.
Услуги «Е-Консалтинг» сертифицированы по международному стандарту качества ISO 9001 и его украинскому аналогу ДСТУ 9001.