Асоціація підприємств інформаційних технологій України

Мало хто стане заперечувати той факт, що за останній рік вітчизняний ринок контакт-центрів значно виріс. На думку видання «Мережі і Бізнес» на такий стрімкий розвиток істотно вплинули ініціативи уряду, зміна ринкової кон'юнктури і, звичайно ж, Євро 2012. Торішнє дослідження ринку показало цікаву картину: за кількістю нових інсталяцій IP-рішення в рази обігнали апаратні платформи. Показники першої половини нинішнього року дають підстави вважати, що ця тенденція залишиться незмінною, так само і як збільшення кількості центрів обслуговування викликів (ЦОВ) малого розміру. Перевагами програмних рішень над апаратними є висока гнучкість і здатність адаптуватися під завдання замовника. Сьогодні контакт-центр - це не тільки АТС, ПЗ розподілу викликів та оператори, але й різні технології, які підвищують ефективність роботи ЦОВ і покращують якість обслуговування. Перш за все сучасний операторський центр неможливо уявити без системи CRM, яка накопичує і класифікує всю інформацію про клієнтів, їх переваги, покупки і виводить всі ці відомості в одному вікні, інтегрованому з інтерфейсом оператора. CRM також дає можливість справити позитивне враження на клієнта (хоча б за рахунок такої простої речі, як звернення по імені), сформувати політику пріоритетності обслуговування викликів.

 За дослідженням «МІБ», в минулому році для створення нових контакт-центрів інтегратори найчастіше використовували Microsoft Dynamics CRM. Система впроваджена у 19 центрах обслуговування викликів, які в основному є проектами ДП «Е-Консалтинг», лідера за кількістю встановлених робочих місць в автоматизованих контакт-центрах країни за першу половину 2012 року.

Фахівці компанії організовують Центр Обслуговування Контактів (ЦОК) на основі IP контакт-центру LIRA ™ для побудови єдиного Фронт Офісу компанії і всіх її регіональних філій на базі Microsoft Dynamics CRM. За допомогою даного рішення здійснюється ідентифікація клієнта, облік дзвінків та управління процесом вирішення звернень. Система містить безліч налаштувань вхідних / вихідних IVR, вихідних кампаній обдзвону із застосуванням різних методик: прогресивних, предиктивних, автоматичних і з попереднім переглядом. Інтеграція з Microsoft Dynamics CRM забезпечує повну реєстрацію всіх подій в картках клієнта, а також запис розмов і ситуаційну автоматизацію діалогів і взаємодій з клієнтом в залежності від накопичених даних по попереднім і очікуваним операціям клієнта.

Одним з яскравих прикладів інтеграції контакт-центру LIRA ™ із системою Microsoft Dynamics CRM стало впровадження рішення Call center XRM ® Banking в Ощадному банку України. Побудований компанією Е-Консалтинг контакт-центр забезпечив безпроблемну організацію процесу виплат депозитів клієнтам проблемних Родовід і Укрпром в 2011-му році і грошових компенсацій вкладникам Ощадбанку колишнього СРСР в 2012-му.

За матеріалами «Мережі і Бізнес» № 3 (64) 2012

ДП «Е-консалтинг» засноване в 2001 році і вже більше 10 років надає послуги в сфері ІТ і бізнес-консалтингу. Компанія реалізувала більше 3000 проектів і входить в п’ятірку кращих системних інтеграторів України, володіючи широкою мережею регіональних представництв на всій території країни. Компанія «Е-консалтинг» має статус Золотого партнера  Microsoft® -  Gold Customer Relationship Management, Silver Volume Licensing, Silver Hosting.
Основними напрямками діяльності  «Е-Консалтинг» є: проектування і створення інфраструктури підприємства «під ключ» і її подальша підтримка; впровадження системи управління взаємовідносинами з клієнтами Microsoft Dynamics™ CRM; організація документообігу; оптимізація ІТ-інфраструктури підприємства на платформі Microsoft®.
Послуги «Е-Консалтинг» сертифіковані міжнародним стандартом якості ISO 9001 і його українським аналогом ДСТУ 9001.